Dossier été 2017 : Impact des technologies sur le tourisme
Vous voyagez dans une ville étrangère. Vous sortez de l’aéroport, d’un hôtel d’un musée ou d’une église. Quel est le premier réflexe d’un voyageur ? Regardez-vous d’où vient le vent ou levez-vous le nez pour voir si il pleut ? Combien d’entre vous ont désormais ce geste, presque machinalement, de saisir son téléphone portable et de faire défiler sur l’écran des applications dédiées, ou de vous connecter à Internet. Des informations sur la météo à 10 jours apparaissent immédiatement, comme un parcours touristique dans les rues qui vous entourent. ou les disponibilités dans les hôtels dans un rayon de moins de deux kilomètres. Que serait le tourisme à l’échelle mondial, aujourd’hui, sans Expedia, Google Earth, TripAdvisor ? Que serait votre week-end en France sans Voyages-sncf.com, viaMicherin ou routard.com ? Cet usage technologique banalisé a bouleversé radicalement les usages, les consommations et les productions.
L’ère de la désintermédiation
Ce phénomène redéfinit les futurs modères économiques des entreprises et le rôle des acteurs (agences de voyage, assembleurs, etc.). Les impacts de la géolocalisation sur les services et les produits touristiques sont nombreux (GPS, iPhone, visites interactives multilingues, etc). L’utilisation du RDIF (Radui Frequency Identification) a des conséquences internes sur les processus des entreprises touristiques. Le téléphone peut servir, grâce à la lecture d’un code barre sur une étiquette, à un seul
Enregistrement pour l’ensembe des déplacements et des consommations d’un séjour touristique (transports publics, Velib, autopartages, etc.).
Depuis 1960, le poids des services de communication dans le budget des ménages a quintuplé, avec la diffusion de la téléphonie fixe dans les années 1970 et surtout de la téléphonie mobile et de l’internet depuis le milieu de la décennie 1990. Le taux d’équipement en ordinateurs – comme celui d’accès à Internet – est de l’ordre de 60% des ménages en France en 2010 (contre 20% 156 ans plus tôt). Le nombre de sites marchands sur Internet a quadruplé en 2006 à 2009. Les produits touristiques constituent l’un des deux premiers postes d’achat sur Internet, qui est devenue le moyen le plus utilisé pour la vente à distance. L’etourisme bénéficie des innovations du web 2.0 (voir 3.0 ou 4.0). Les principaux opérateurs du tourisme ont tous développé des stratégies de diffusion multicanal (brochure, Internet, téléphone) afin de répondre à la concurrence de certaines entreprises nées de cette nouvelle économie (pure players). C’est sur internet que sont apparus quelques services auxquels le consommateur s’est vite habitué (déstockage, vente de dernière minute).
Bilan de I ‘ensemble des sites de e-commerce :
> CA global : 25 milliards d’euros (> 30 milliards d’euros en 2010)
> Plus de 24 millions de Français achètent sur internet
> 64 000 sites marchands
– plus 35% en un an
– 2 sites marchands créés toutes les heures en France
– 278 millions de transactions
– 500 sites (>10.000 commandes mensuelles)
– une cinquantaine de sites (>100.000 commandes mensuelles).
> Panier moyen : 90 euros.> Top 3 (en millions de visiteurs, moyenne mensuelle d’octobre à décembre) :
– eBay (12,8) ;
– PriceMinister (10.9) ;
– Amazon (10.8).
> 10.5 millions de visiteurs (1/3 des internautes)
> Top 5 (en millions de visiteurs, moyenne mensuelle d’octobre à décembre)
– Voyages-Sncf.com (7.1)
– Promovacances (2,8)
– VoyagePrive (1.9)
– Lastminute.com (1.9)
– Opodo (1,6).
L’évolution du consommateur
Cette maîtrise des informations – hormis la fixation des prix des produits – a transformé le consommateur en un expert. Il est devenu son propre tour-opérateur, capable de choisir une destination, un billet d’avion, un hôtel, un restaurant, une voiture entre mille, d’assembler, de comparer. Il est un consommateur averti, dont les pratiques évoluent rapidement, auxquelles les entreprises touristiques doivent s’adapter. Deux défis apparaissent essentiels dès lors pour ces dernières : contrôler les informations contenues dans les bases de données et les moteurs de recherches, améliorer la gestion de la relation client, dont on dit aujourd’hui qu’elle est le cœur de l’activité (on parle également de personnalisation de masse).
